店長の品格

毎日の営業ご苦労様です!店長として苦悩する毎日ですが、共に苦労している皆さま。また、将来は店長をめざす皆さまといっしょに自分が学んだことを日記に記していきます。

博物館化する店舗

家電量販店をはじめとするあらゆる物販の店舗では次第に博物館化が進んでおります。

 

店舗では商品を見て実際に購入するのはネットという状態ですね。

 

正直、ネットの方が安いので当然といえば当然です。

 

では、店舗では何をやっていけばいいのか?

 

アパレル業界では、すでに店舗は売り上げよりも入店客数などを重視しているところもあります。つまり、多くの人に自社のブランド商品を見てもらい購入のきっかけを作るのが店舗の役割となり売り上げは度外視。別にネットであっても店舗であっても会社の利益に貢献すれば良いという考えです。

 

しかし、家電量販店などではそうもいえないでしょう。店舗で見て商品を気に入ってもらっても別のお店で買われてしまったら利益に結びつく事はありません。

 

そこで、これからの店舗経営ではより一層の自社ブランド商品、プライベートブランドの強化が重要となっていきます。

 

市場で人気の商品。これらと比べて自社ブランド商品は何がどう違うのか?使用感は?価格は?ランニングコストは?などわかりやすく実際に体感出来る売り場の構築が必要となってくるでしょう。

 

自社ブランド商品を体感してもらい気に入って貰えれば、必ず自社の利益に繋がりますし、ネットでも店舗でも自社ブランド商品なら価格も大差ないはずです。

 

ただし、コレだけだと店舗としての魅力は薄いと言えるでしょう。自社ブランド商品しか進めてこない店は行きたくないという人も多いはずです。

 

そのため新製品や型落ち商品にも力を注ぐべきでしょう。

 

発売前や発売して間もない新製品は価格が荒れておらずネットの価格にも充分対応出来ますし、型落ち商品ではネットでは購入できないケースもあります。これらの商品にも力を注ぎ魅力ある売り場を作って行くべきです。

 

また発売前の新製品を告知することにより、店舗が顧客にとって情報発信場所となります。あそこに行くと新しい新製品の情報が手に入る。その分野のハードユーザーには嬉しい限りです。

 

情報の発信と自社ブランド商品の体感、また売れ筋と自社ブランド商品の比較、新製品や型落ち商品などネット価格にも対抗出来る商品強化。これからの店舗には間違いなく重要な戦略となっていくはずです。

営業マンがライバルに差を付けるためには

 

他の営業マンよりもいい成績を上げたい!営業所でトップの成績を常におさめたい!営業の仕事をしていれば当然思い描くことです。

 

また、営業職でなくても仕事でライバルに差を付けたいと考えるのは普通のことですよね。

 

しかし、現実はなかなか思うようにはいかないものです。

 

経営でよく使われる法則で「ランチェスターの法則」というのがあります。

 

第一次世界大戦の時に提唱された戦闘の理論で武器や軍隊の数がどれだけ差がついていれば勝てるのかを法則化したものですが、これが経営にも応用できるので有名になりました。

 

簡単に言ってしまえば、どうすればライバル企業に勝つことが出来るかを分析した法則ですが、シェア74%以上をとってしまえば、独占的シェアとなり他の追随を許すことはなく圧倒的な安定を得ることが出来るとされています。

 

自分の企業とライバル企業。自分の企業が74%のシェアをとるとするとライバル企業のシェアは26%ということになります。つまり、74÷26で√8。√8=2.82倍ですのでおよそ3倍の差を付ければ自分の企業が他の会社に負けることはないというわけです。

 

しかし、これは1対1の場合。ライバルが複数いる場合にはランチェスターの第二の法則が適応され√√8となるので1.68倍。複数店舗の中で2位と1.7倍の差を付けてしまえば逆転されることはないということになります。

 

ですから、経営では店舗の面積や商品数など1.7倍の差がつくように経営を心掛ければ相手に勝つことができますし、逆に弱い分野では1.7倍の差が付けられないように戦略を練るわけです。(市場規模や地域の人口を考慮せず、ただ広げれば地域1番店にはなれます。赤字ですけどね。)

 

ですが、これは個人にも当てはめることができます。

 

ライバルが営業所に複数名いた場合、2位に1.7倍の差を付ければトップの座は譲ることがないというわけ・・・。

 

では、どうやって他の営業マンに1.7倍の差をつけるか?

 

まぁ、1.7倍働けばいいんですね。単純に考えれば・・・。

 

1番手っ取り早い方法は労働時間を増やすこと。普通8時間労働ですから最低でも13時間以上働くことを心がければいいわけです。

 

そんなに残業できん!って人がほとんどかもしれません。ライバルが12時間働いていたら20時間ですからライバルの1.7倍という時間は現実的ではないでしょう。しかし、家に帰ってでも出来る仕事はありますし、ライバルが働いているようで働いていない時間を有効利用することは出来ます。昼食の時間を短縮する。歩く速度を速くするなど出来ることはあります。働き方改革に逆行してる部分が多くありますけどね。

 

また、時間だけではありません。顧客への訪問や電話などもライバルの1.7倍行えばいいのです。また成約率もライバルに1.7倍の差が出るように戦略を練ります。

 

こういうと必ず出来ない理由を考えてしまう人がいます。そこまでしてトップになりたくない。トップになっても給料変わらない。今の仕事を長く続けるつもりはない。

 

出来ない理由を考えてはダメです。

 

シンプルに1.7倍頑張れば営業トップになれるのかと思い込んでしまえばいいのです。

 

1.7倍の情熱で仕事に打ち込めば必ずトップになることができます。

 

では、お前はどうなのか?

 

えっ!私ですか?

 

いや、これ本で読んだのを自分なりに解釈して言い聞かせるために書いてるだけですので...。

 

 

 

 

返品OKの通販サイトでも返品は意外と少ない理由

最近では、ネット通販で返品OKと書かれたサイトが珍しく無くなってきました。

 

商品が返品されると多くのコストが掛かります。

 

まず、販売してからの梱包作業。発送の際の送料(販売側が負担する場合)。返品の際の電話、メールの対応。返品された商品の確認作業などなどです。

 

では、なぜコストが掛かるにも関わらず返品可能とするのか?

 

それはお店のイメージアップ。商品のイメージアップが主な狙いです。

 

そして、返品OKとしても意外と返品される商品は少ないと言われています。

 

まず、顧客は購入する際に返品可能という文字を目にします。これによって「この商品は使って気に入らなければ返品してもいいというくらい自信がある商品なんだな」と信頼して購入します。この時点で事前に信頼性が刷り込まれているわけです。

 

友人に「あのラーメン屋絶対美味しいから行ってみて!もしマズかったら金返すから!」と興奮気味に言われて行ったら、そうでもなかったとしたらどうでしょう?「ラーメン屋行ったけど、口に合わなかった!金返せ!」とは言えませんよね。あんなにもおススメしたくらいだから自分の感覚に合わなかっただけなのかも知れない。スープはまぁまぁ美味かったかも。と自分を納得させてしまう人が多いのではないでしょうか?

 

また、返品する側にもハードルがあります。返品の際の送料は購入した側の負担だったり、梱包して返さねばならない。返品の際のやりとりが面倒。これらの手間である程度納得いかない部分があっても大目に見てしまうことも返品が少ない理由のひとつです。

 

さらに日本人は、返品することを相手に迷惑が掛かると遠慮することも多いようです。普通の人なら社会常識と外れた事はしませんので故障や欠陥商品ならまだしも普通に使えてカタログ通りの性能なら返品はしないのでしょう。

 

このように返品可能とうたったところで意外と返品は少なく、返品可能と明記する事でブランドイメージの向上に繋がるというわけです。

すべての顧客を平等に!では、お店は潰れる・・・

どんなお店にも優良顧客と非優良顧客がおります。

 

いやいや、それはお客様に対して失礼でしょ!って怒られそうですが事実です。

 

実際、多くの人が店舗によっては、非優良顧客である可能性があります。

 

例えば、Aさんがデパートに行ったとします。まず、ドラッグストアでおひとり様1点限りの特売品のトイレットペーパーだけを購入。次にチラシに掲載されていた目玉商品の卵と牛乳を食料品売り場で購入。気に入ったスカートが50%OFFだったので、衣料品売り場でそれも購入。最後に家族のためにケーキを購入し帰宅。

 

デパートに入っているテナントとして儲かったのはケーキを販売したケーキ屋さんだけです。ドラッグストアも特売品しか買ってくれないし、牛乳と卵も特売品。スカートも50%OFFのもの・・・。明らかに非優良顧客です。

 

ですが、別にAさんが悪いわけではありません。販売しているわけですから買いますし、興味のないものは買いませんからね。

 

問題なのは、誰かれ構わずチラシを打ち、安値販売をしている経営側ですね。

 

特売品だけを目当てで来店する客。店頭で赤字になるほどの値引きを迫る家電量販店の客。

 

これら非優良顧客の利益損失分はどうように穴埋めされているのか?それは、優良顧客が落としていった利益に他なりません。

 

しかしながら、優良顧客にも非優良顧客にも同様のサービスを続けていては、いずれ優良顧客は離れていきます。

 

非優良顧客も数多く来店させれば、そのうち優良顧客に変わるという考えの店舗もありますが、残念ながらそのケースは多くありません。

 

すべてのお客様に同様のサービスでは、非優良顧客に時間や利益をとられ、優良顧客に十分なサービスを行うことが出来ないこともあります。

 

非優良顧客に行っている特売などの情報やサービスは、すべて優良顧客に傾けるべきでしょう。お店の利益の8割は2割の顧客で保たれているともいわれています。

 

まずは、自店の優良顧客は誰なのかをしっかりと把握し、それらの優良顧客により良いサービスを提供できるよう固有のサービスや特典を考えておく必要があります。

 

 

顧客管理の3原則+新3原則とは?

顧客満足の要素には、従来より3つの要素があると言われています。

 

1.商品・・・説明する必要ないですね。品質や機能、デザインなどです。

2.サービス・・・接客サービスや点検などといったアフターサービス。また、店舗の清潔さ、商品陳列のわかりやすさなども入ります。

3.企業イメージ・・・環境配慮や社会への貢献、寄付。また、CMなどによる企業イメージです。

 

これらが基本要素です。ただし、これらの顧客満足は、どの会社でもお金と時間をかけて行っており、大きな差別化とまではいかない場合が多いのです。

 

最近では、新3原則を重視する動きがみられます。

 

1.もてなし・・・「お・も・て・な・し」ですね。まぁ、上のサービスとかぶる部分はあるのですが、「お客様をもてなす心」です。店舗の掃除や従業員の身だしなみ、言葉遣いなどです。自分の家に大切なお客様。彼女や彼氏。その両親などが家に来ると思ったら当然、掃除もしますね。部屋にいい香りのする芳香剤など置くかもしれません。他社の上を行く「もてなし精神」が顧客満足度の向上へとつながります。

 

2.エンターテインメント・・・演出やイベント、商品陳列の仕方や実際に体感してもらい感動をお客様に与えることによって顧客満足度は高まります。

 

3.特別待遇・・・ディズニーランドなどでは、ホテルに泊まると他の一般客よりもちょっとだけ早く入場できたりします。また、1万円分のポイントを持っているお客様は13000円分の買い物ができるなど優良顧客には特別待遇を行う企業があります。人は誰もが「自己の存在を認めてもらいたい」という欲求を持っています。その欲求を満たすことは、大きく顧客の満足度は上がるものです。優良顧客専用のラウンジある空港や優良顧客専用の駐車場などがある店舗もあります。

 

よく、お客様が入ってきたら元気に挨拶すること。電話は3コール以内でとる。など顧客満足のためといってマニュアル化しているところがありますが、あまり意味がありません。元気に挨拶といって感情のこもらぬ声で「らっしゃーせー」と連呼されても顧客満足度は上がりませんし、3コール以内で電話をとってもらっても対応が悪ければ話になりません。

 

要するに「お客さんは何を望んでいるのか?」を考えることが顧客満足度の向上につながります。これは、売る側の立場「利益や時間」とのせめぎ合いの部分もありますが、人に「親切にする」ことを考えるべきでしょう。「親」のように「切実」に考えることです。

退職代行は違法でないのか?トラブル回避に知っておこう。

最近では、退職代行というのが流行っているようです。

 

ある日突然、あなたの会社に退職代行から電話がかかってきて〇〇さんは、「今日から出社しません。退職します・・・。」というわけです。

 

会社側としても、退職代行というものに知識がないので受け身にならざるを得ない場合が多いようです。

 

そもそも、この退職代行というのは、違法ではないのか?また、本人と話をさせてほしいというのは可能なのか?

 

まず、退職代行を行っている会社が弁護士であるなら違法ではありません。しかし、多くの場合が弁護士資格を持たない人や会社が行っているケースのようです。

 

この場合は、違法ではないにしろグレーゾーンです。

 

本人の退職の希望を伝えるというのは、別に違法ではありませんが、有給の申請やら離職票発行の要求などを代行するとなると違法です。また、それらを退職希望者にアドバイスすることも違法となります。

 

権利や義務を動かす法律の行為の代行は、報酬を得る目的で弁護士資格のない人が行えば非弁行為といって弁護士法72条の違反となるからです。

 

では、依頼した退職希望者は罰せられるのか?

 

依頼者が処罰されることはありません。退職代行の業者が罪に問われるだけです。

 

しかし、会社としては、「本人と確認が取れない以上、本当に本人から依頼を受けているのかどうか?事件性なども含め確認ができない」と無断欠勤扱いにすることはできます。それが続けば懲戒解雇です。

 

会社に退職代行から連絡が入ったら、まず弁護士資格の有無を確認すべきでしょう。弁護士資格があるのであれば、冷静に話を聞き対応せざるを得ません。弁護士資格がないのであれば、有給の消化や離職票が必要かどうかを聞き、弁護士資格を持った人が代行するのか?本人が行うのか確認するのもいいでしょう。

 

ただし、退職を希望している人物は、すでに腹をくくっているはず・・・。無理に止めたり、意地悪をしても会社にメリットがあるとも思えません。冷静で大人の対応がもっとも時間と労力を消費せずに済むかもしれません。

 

退職代行を利用する人は、弁護士資格をもった業者に依頼しましょう。多少価格が高くても弁護士資格がないと退職代行といっても本人の希望を伝えるだけで、権利や義務をかざすことはできません。会社とトラブルになり懲戒解雇などになれば、どうせ弁護士をやとって会社と戦うことにもなりかねませんしね・・・。

 

商品陳列と棚割りで売り上げを劇的に上げる!

商品陳列

 

商品陳列の基本は、見やすい、探しやすい、選びやすい、手に取りやすいにかぎります。

 

では、どういった陳列にすれば、見やすく、探しやすく、選びやすく、手に取りやすい陳列となるのか?

 

それには、人の視線の動きを考える必要があります。

 

商品陳列では、縦割り陳列と横割り陳列がありますが、一般的にはお客さんが見やすいのは縦割り陳列といわれています。商品によって横割り陳列を取り入れた方がいい部門もありますが、基本は縦割り陳列です。

 

たとえば、衣料品を取り扱うお店でワイシャツを横割り陳列していたとします。一番上にボタンダウンシャツ、その下に開襟シャツ、その下にオックスフォードシャツ、その下に柄物のシャツ。ボタンダウンのシャツを探していたお客さんは自分の目線の高さにあるのが開襟シャツやオックスフォードシャツであるために素通りしてしまうかもしれません。

 

これが、シャツの種類ごとに縦割り陳列、さらに色ごと、サイズごとにも縦割り陳列なら歩いてきたお客さんはお目当てのボタンダウンシャツの位置で立ち止まります。そして、自分の好みの色を探して、合うサイズを探して手に取るという具合です。

 

さらに見やすく、選びやすくするのであれば、人間の視野範囲は左右120度といわれていますので通路の幅などにもよりますが、1.5mから2m程度の幅で商品カテゴリーを分けて縦に陳列します。また、見やすい高さ(ゴールデンゾーン)は女性ターゲットなら60~150㎝。男性がターゲットなら70~160㎝ですので、このゾーンに売れ筋商品を並べます。また、目線の動きは左から右に動く人が多いので売れ筋商品は右に。また、売りたい商品は売れ筋商品のさらに右に陳列します。

 

繰り返しになりますが、棚割りの原則は目線の動きを意識した陳列となります。

 

「上から下へ、左から右へ」

 

これが、一般的な人の目線の動きです。

 

基本は、高利益率商品は上、低利益率商品は下。ブランド力、人気商品は上、ブランド力も人気もない商品は下。高単価商品は上、低単価商品は下。売れ筋商品、売りたい商品は右です。

 

ただし、横割り陳列の方がいい場合もあります。同一商品の量感を出すとかです。

 

横並びに同じ商品が10個並んでいると目につきますね。

 

また、棚板の関係上、横割りじゃないと見づらくなるケースなどもあります。その場合は、横割り陳列もいいのですが、品種のくくりなどわかりやすくする工夫が必要です。