店長の品格

毎日の営業ご苦労様です!店長として苦悩する毎日ですが、共に苦労している皆さま。また、将来は店長をめざす皆さまといっしょに自分が学んだことを日記に記していきます。

電話対応でのクレームを減らす方法

お客様からの問い合わせは、これだけSNSやメールなどのネット環境が普及した現在でも「電話でのお問い合わせ」が最も多いのが現状です。 お客様の心理としては、なるべく早く簡単に商品やサービスの不満を解決しようと電話を選んでいるわけです。 しかし、多…

店長ならば年間売り上げ金額の高い顧客を上位10%の名前は言えるようにすること!

業種によって違いますがアパレル関係や美容室などでは年間。家電量販店や家具屋さんだと大きな買い物をする人もいるので数年間単位で店舗でお買い上げ頂いている金額の上位10%に入る顧客は店長ならば名前と顔が一致するように心がけるべきです。 この上位の…

ネットショップや競合店に勝つには

ネットショップやリアル競合店に勝つためにはどのようにすればいいのか? お店を任されている店長ならば誰もが考えることでしょう。 まず、考えなければならないのがこれらの競合相手との差別化です。 といってもどう差別化すればいいのかが難しい…。 店頭に…

CS(顧客満足)とES(従業員満足)どっちから手を付ける

顧客満足をCSといいますね。多くの方がご存知でしょう。 しかし、意外にも従業員満足度であるESを知らない人もいます。 顧客満足は耳がタコになるほど聞いているのでみんな知っているけど、従業員満足度はあまり重要視されていない証拠なのかもしれません。 …

めんどくさい仕事を簡素化して売り上げアップ

店舗にて販売に携わっていれば必ずめんどくさい仕事はあるはずです。 例えば、注文を受ける仕事。 お店にないものを聞かれて、取り寄せできるかどうかを調べ、注文が受けられるようなら納期を確認しお客様に名前と住所と電話番号を聞く。個人情報は、鍵の掛…

売り上げを上げるために知っておくべき数字

売り上げとは、売り上げ=客数×客単価です。 もっともシンプルに考えれば、これがすべてですが、ここまでザックリしていると何をどう行動していいものかわからない人も多いでしょう。 ですから、もう少し深掘りして考える必要があります。 客数とは、新規顧…

新製品を売るにはどうすべきか?

特に家電製品によく見られる傾向で新製品よりも旧商品、型落ち品をネット情報や雑誌ではお買い得としている場合があります。 確かに売価を見れば型落ち品の方が安いですし、外観も変わらない場合も多いでしょう。 しかし、売る側としてもメーカーとしても利…

博物館化する店舗

家電量販店をはじめとするあらゆる物販の店舗では次第に博物館化が進んでおります。 店舗では商品を見て実際に購入するのはネットという状態ですね。 正直、ネットの方が安いので当然といえば当然です。 では、店舗では何をやっていけばいいのか? アパレル…

営業マンがライバルに差を付けるためには

他の営業マンよりもいい成績を上げたい!営業所でトップの成績を常におさめたい!営業の仕事をしていれば当然思い描くことです。 また、営業職でなくても仕事でライバルに差を付けたいと考えるのは普通のことですよね。 しかし、現実はなかなか思うようには…

返品OKの通販サイトでも返品は意外と少ない理由

最近では、ネット通販で返品OKと書かれたサイトが珍しく無くなってきました。 商品が返品されると多くのコストが掛かります。 まず、販売してからの梱包作業。発送の際の送料(販売側が負担する場合)。返品の際の電話、メールの対応。返品された商品の確認作…

すべての顧客を平等に!では、お店は潰れる・・・

どんなお店にも優良顧客と非優良顧客がおります。 いやいや、それはお客様に対して失礼でしょ!って怒られそうですが事実です。 実際、多くの人が店舗によっては、非優良顧客である可能性があります。 例えば、Aさんがデパートに行ったとします。まず、ドラ…

顧客管理の3原則+新3原則とは?

顧客満足の要素には、従来より3つの要素があると言われています。 1.商品・・・説明する必要ないですね。品質や機能、デザインなどです。 2.サービス・・・接客サービスや点検などといったアフターサービス。また、店舗の清潔さ、商品陳列のわかりやすさなど…

退職代行は違法でないのか?トラブル回避に知っておこう。

最近では、退職代行というのが流行っているようです。 ある日突然、あなたの会社に退職代行から電話がかかってきて〇〇さんは、「今日から出社しません。退職します・・・。」というわけです。 会社側としても、退職代行というものに知識がないので受け身に…

商品陳列と棚割りで売り上げを劇的に上げる!

商品陳列 商品陳列の基本は、見やすい、探しやすい、選びやすい、手に取りやすいにかぎります。 では、どういった陳列にすれば、見やすく、探しやすく、選びやすく、手に取りやすい陳列となるのか? それには、人の視線の動きを考える必要があります。 商品…

接客での効率のいい時間のかけ方

店頭販売では、接客がもっとも重要な仕事です。 ですから、他の仕事を後回しにしてでもお客様が来店されたら接客を最優先にし、そこに時間をかけるべきですね。 しかし、繁忙期などで販売員よりもお客様の数が多くなってしまった場合。この場合は、接客にも…

得意なことで「勝つ」ことを教えよう!

誰にでも長所と短所はあるものです。 仕事においても同じですね。事務系が得意な人。販売が得意な人。人に教えるのが得意な人。いろいろな人がいます。誰にでも得意、不得意はあるものです。 しかし、多くの人が不得意、自分の弱い部分を直そうとがんばって…

仕事は「並列処理」より「随時処理」の方がいいが例外もある

一般的に仕事は「並列処理」よりも「随時処理」の方がいいとされています。 あれこれ手を付けるより、1つ1つ仕事をきっちりこなしていった方が効率がいいというわけです。 しかし、例外もあります。 接客業などです。接客業では、接客、つまりお客様の対応が…

「モノ」から「コト」へ 「モノ」から「情報」へ

最近よく耳にするのではないでしょうか?「モノ」から「コト」へ! 成熟市場における事業開発の重要なキーワードといわれているのが、この「モノ」から「コト」へ!です。 モノを売るだけでは、もはや儲からない!これからは、「体験(コト)」という付加価…

80%の働かない人間と20%のできる人材。その20%を増やすには!?

いわゆるパレートの法則で売り上げの8割は2割の従業員が生み出しているといわれています。 この2割の人たちのことを「ハイパフォーマー」といっていた時代もあります。最近はあまり耳にしませんけどね。 では、このハイパフォーマーの人たちを増やすことは出…

売りたい商品は他と違った陳列方法をとる!「レストルフ効果」

「レストルフ効果」 ドイツの心理学者フォン・レストリルフが提唱した人の記憶に関する研究では無意味な数字や文字、色などを組み合わせて記憶の実験をしたところ、その材料の中に異質な項目があると、その項目の再生率が上がるという結果が出ています。 こ…

商品のアイテム数は多くすればいいってもんでもない!

人間の選択の心理を20年以上研究しているコロンビア大学ビジネススクールのシーナ・アイエンガー教授が選択肢の数と購買の関係の実験を行っています。 実験の内容は簡単で店頭に24種類のジャムを並べた場合と6種類のジャムを置いた場合、どちらが売り上げが…

客の衝動買いを誘発させる極意!

買うという行為には、もともと目的があって買う買い物と買う気は無かったけど買ってしまったといういわゆる衝動買いとがあります。 この「衝動買い」実は買い物の70%を占めるとさえ言われており、販売する側には非常に重要です。 目的がある買い物は高価な物…

売り上げアップに効果的!陳列の「いろは」

お店によって陳列方法はいろいろあります。コンビニのようにお菓子はお菓子。お弁当はお弁当といったようにカテゴリーでしっかり分かれている店舗。ドン・キホーテのようにあえてゴチャゴチャのように陳列している店舗。 これらには、実は意味がちゃんとあり…

「ラーキンの法則」で仕事の効率を劇的にアップする!

時間管理についてアメリカの研究者ラーキンは価値や時間について「20対80」の法則を唱えています。 「価値の80パーセントは、全体の20パーセントから生まれ、残りの20パーセントの価値は、全体の80パーセントから生まれる」 つまり、重要な仕事は仕事全体の2…

なぜスーパーの卵売り場は分かりづらい場所にあるのか?

スーパーに卵を買いに行ったのにある場所がわからない。そんな経験はないでしょうか? 実は、コレ、スーパー側の戦略なんです。 卵って来店したお客さんが買う率が高いですよね。お客さんが来て、卵売り場どこだろう?って探します。なかなか見つからないの…

売りたい商品には比較出来るものを用意する

「今度の週末にこの商品を10台売るぞー」 気合の入ったキャンペーンだったのに蓋を開けたら大ゴケ!ぜんぜん売れない! そんな経験したことのある人は多いのではないでしょうか? 例えばAという商品。通常10万円のところ週末限りで8万円!めっちゃ安い!!!…

富士フィルムの戦略

ちょっと古い話になりますが、カメラがまだデジタルカメラではなくフィルムカメラの時代。写真フィルムにおいて、富士フィルムは圧倒的なシェアを占めていました。 それなのに、ビデオテープやオーディオテープでは苦戦していました。 まぁ、ビデオテープに…

価格の弾力性と需要の関係

店頭に並んでいる商品を値下げすると一般にその商品の売り上げ(需要)は高まります。セールなどで価格が下げられると売れ行きが大幅にUPするのはわかりますね。 価格を上下させたとき、その製品の需要量がどれだけ左右されるかを判断するために利用されるの…

客単価を上げる•クロスセルの極意とは?

ご一緒にポテトはいかがですか? 有名なクロスセルです。 客単価を上げるのには3つの方法があります。 ①値上げする ②上位単価の物(選ぼうとしているものをより単価の高い物をお得感を出してすすめる。あと40円でポテトのLサイズに変更出来ますみたいな) ③…

競合企業の強みを弱みに変える

競合戦略の基本は弱みをつくことです。しかしながら、相手が自分の会社よりもブランド力、資金力に優るような場合は、そうそう簡単に弱みを見つけることはできません。 そこで、発想の転換が必要になります。 競合企業の強みを弱みに変える方法を考えるので…