店長の品格

毎日の営業ご苦労様です!店長として苦悩する毎日ですが、共に苦労している皆さま。また、将来は店長をめざす皆さまといっしょに自分が学んだことを日記に記していきます。

売り上げUP

店長ならば年間売り上げ金額の高い顧客を上位10%の名前は言えるようにすること!

業種によって違いますがアパレル関係や美容室などでは年間。家電量販店や家具屋さんだと大きな買い物をする人もいるので数年間単位で店舗でお買い上げ頂いている金額の上位10%に入る顧客は店長ならば名前と顔が一致するように心がけるべきです。 この上位の…

ネットショップや競合店に勝つには

ネットショップやリアル競合店に勝つためにはどのようにすればいいのか? お店を任されている店長ならば誰もが考えることでしょう。 まず、考えなければならないのがこれらの競合相手との差別化です。 といってもどう差別化すればいいのかが難しい…。 店頭に…

CS(顧客満足)とES(従業員満足)どっちから手を付ける

顧客満足をCSといいますね。多くの方がご存知でしょう。 しかし、意外にも従業員満足度であるESを知らない人もいます。 顧客満足は耳がタコになるほど聞いているのでみんな知っているけど、従業員満足度はあまり重要視されていない証拠なのかもしれません。 …

売り上げを上げるために知っておくべき数字

売り上げとは、売り上げ=客数×客単価です。 もっともシンプルに考えれば、これがすべてですが、ここまでザックリしていると何をどう行動していいものかわからない人も多いでしょう。 ですから、もう少し深掘りして考える必要があります。 客数とは、新規顧…

新製品を売るにはどうすべきか?

特に家電製品によく見られる傾向で新製品よりも旧商品、型落ち品をネット情報や雑誌ではお買い得としている場合があります。 確かに売価を見れば型落ち品の方が安いですし、外観も変わらない場合も多いでしょう。 しかし、売る側としてもメーカーとしても利…

博物館化する店舗

家電量販店をはじめとするあらゆる物販の店舗では次第に博物館化が進んでおります。 店舗では商品を見て実際に購入するのはネットという状態ですね。 正直、ネットの方が安いので当然といえば当然です。 では、店舗では何をやっていけばいいのか? アパレル…

返品OKの通販サイトでも返品は意外と少ない理由

最近では、ネット通販で返品OKと書かれたサイトが珍しく無くなってきました。 商品が返品されると多くのコストが掛かります。 まず、販売してからの梱包作業。発送の際の送料(販売側が負担する場合)。返品の際の電話、メールの対応。返品された商品の確認作…

すべての顧客を平等に!では、お店は潰れる・・・

どんなお店にも優良顧客と非優良顧客がおります。 いやいや、それはお客様に対して失礼でしょ!って怒られそうですが事実です。 実際、多くの人が店舗によっては、非優良顧客である可能性があります。 例えば、Aさんがデパートに行ったとします。まず、ドラ…

顧客管理の3原則+新3原則とは?

顧客満足の要素には、従来より3つの要素があると言われています。 1.商品・・・説明する必要ないですね。品質や機能、デザインなどです。 2.サービス・・・接客サービスや点検などといったアフターサービス。また、店舗の清潔さ、商品陳列のわかりやすさなど…

商品陳列と棚割りで売り上げを劇的に上げる!

商品陳列 商品陳列の基本は、見やすい、探しやすい、選びやすい、手に取りやすいにかぎります。 では、どういった陳列にすれば、見やすく、探しやすく、選びやすく、手に取りやすい陳列となるのか? それには、人の視線の動きを考える必要があります。 商品…

接客での効率のいい時間のかけ方

店頭販売では、接客がもっとも重要な仕事です。 ですから、他の仕事を後回しにしてでもお客様が来店されたら接客を最優先にし、そこに時間をかけるべきですね。 しかし、繁忙期などで販売員よりもお客様の数が多くなってしまった場合。この場合は、接客にも…

仕事は「並列処理」より「随時処理」の方がいいが例外もある

一般的に仕事は「並列処理」よりも「随時処理」の方がいいとされています。 あれこれ手を付けるより、1つ1つ仕事をきっちりこなしていった方が効率がいいというわけです。 しかし、例外もあります。 接客業などです。接客業では、接客、つまりお客様の対応が…

「モノ」から「コト」へ 「モノ」から「情報」へ

最近よく耳にするのではないでしょうか?「モノ」から「コト」へ! 成熟市場における事業開発の重要なキーワードといわれているのが、この「モノ」から「コト」へ!です。 モノを売るだけでは、もはや儲からない!これからは、「体験(コト)」という付加価…

売りたい商品は他と違った陳列方法をとる!「レストルフ効果」

「レストルフ効果」 ドイツの心理学者フォン・レストリルフが提唱した人の記憶に関する研究では無意味な数字や文字、色などを組み合わせて記憶の実験をしたところ、その材料の中に異質な項目があると、その項目の再生率が上がるという結果が出ています。 こ…

商品のアイテム数は多くすればいいってもんでもない!

人間の選択の心理を20年以上研究しているコロンビア大学ビジネススクールのシーナ・アイエンガー教授が選択肢の数と購買の関係の実験を行っています。 実験の内容は簡単で店頭に24種類のジャムを並べた場合と6種類のジャムを置いた場合、どちらが売り上げが…

客の衝動買いを誘発させる極意!

買うという行為には、もともと目的があって買う買い物と買う気は無かったけど買ってしまったといういわゆる衝動買いとがあります。 この「衝動買い」実は買い物の70%を占めるとさえ言われており、販売する側には非常に重要です。 目的がある買い物は高価な物…

売り上げアップに効果的!陳列の「いろは」

お店によって陳列方法はいろいろあります。コンビニのようにお菓子はお菓子。お弁当はお弁当といったようにカテゴリーでしっかり分かれている店舗。ドン・キホーテのようにあえてゴチャゴチャのように陳列している店舗。 これらには、実は意味がちゃんとあり…

「ラーキンの法則」で仕事の効率を劇的にアップする!

時間管理についてアメリカの研究者ラーキンは価値や時間について「20対80」の法則を唱えています。 「価値の80パーセントは、全体の20パーセントから生まれ、残りの20パーセントの価値は、全体の80パーセントから生まれる」 つまり、重要な仕事は仕事全体の2…

なぜスーパーの卵売り場は分かりづらい場所にあるのか?

スーパーに卵を買いに行ったのにある場所がわからない。そんな経験はないでしょうか? 実は、コレ、スーパー側の戦略なんです。 卵って来店したお客さんが買う率が高いですよね。お客さんが来て、卵売り場どこだろう?って探します。なかなか見つからないの…

売りたい商品には比較出来るものを用意する

「今度の週末にこの商品を10台売るぞー」 気合の入ったキャンペーンだったのに蓋を開けたら大ゴケ!ぜんぜん売れない! そんな経験したことのある人は多いのではないでしょうか? 例えばAという商品。通常10万円のところ週末限りで8万円!めっちゃ安い!!!…

価格の弾力性と需要の関係

店頭に並んでいる商品を値下げすると一般にその商品の売り上げ(需要)は高まります。セールなどで価格が下げられると売れ行きが大幅にUPするのはわかりますね。 価格を上下させたとき、その製品の需要量がどれだけ左右されるかを判断するために利用されるの…

客単価を上げる•クロスセルの極意とは?

ご一緒にポテトはいかがですか? 有名なクロスセルです。 客単価を上げるのには3つの方法があります。 ①値上げする ②上位単価の物(選ぼうとしているものをより単価の高い物をお得感を出してすすめる。あと40円でポテトのLサイズに変更出来ますみたいな) ③…

マクドナルドの低価格戦略は、なぜ失敗したのか?

日本マクドナルドの低価格戦略は1994年に実施された「バリューセット」の導入から始まりました。 ハンバーガーとポテト、ドリンクをセットにして安く販売するもので価格は400円前後。これにより、マクドナルドの客数は2.6%増えます。しかし、客単価は4.2%…

初心者が安物を買ってしまう理由

消費者は、様々な情報(広告や口コミなど)を取得し、それらの情報と長期記憶の中に蓄えていた過去の購買経験などを統合させ購買行動を起こします。 そして、その購買行動は再び長期記憶の中に蓄えられていくわけです。 一般的に、知識が豊富なマニアや経験…

広告を作るならAIDAの法則を念頭に!

店舗でお得意様や見込客に週末のイベント情報の広告を自作で作りお渡ししている風景を目にします。 レジ袋に勝手に入っているケースもありますね。 これってどれくらいの効果があるかというと、まぁセール内容や職種によっても変わってきますが、一般には配…

あなたもそうかも!部下の粗探し上司!

部下のアラばかり探して指摘している上司。 嫌ですねー! しかーし!!!実はこの粗探し上司はかなり多いんです! 特に業績が良くない会社、部署、店舗などで『やる気がある』上司に見られる傾向です。 サッカー観戦でもそうです。日本代表が勝った試合は活…

手に入らないレア商品が欲しくなる心理(心理的リアクタンス)

売り切れ続出の商品を探し回った経験ってないでしょうか? 実はその商品についてよく理解してないし、同じような物を持っているのに「ない」と言われると欲しくなる…。これって何故なんでしょう? 人はしつこく勧誘されると嫌気がさすのに、素っ気なく勧誘さ…

今や商品を売るだけでなくサービスを売る時代

大手の電気屋さんで買い物をすると長期保証というのをすすめられた経験があるのではないでしょうか? 今では、長期保証だけでなくインターネット回線やポイントカードの機能の付いたクレジットカード、パソコンのサポート、スカパーやBSの契約、さらにはお家…

一流の営業マンは聞き上手

一流の営業マンは、話し上手だと思われがちです。もちろん、話が上手いに越したことはありません しかし、それ以前に一流の営業マンは聞き上手でもあります。 ロバート・コンクリンの「説得力」という本の中に次のようなことが書かれています。 コンクリンが…

顧客の引継ぎに重要な心理学「自己重要感」

営業などでは、必ずある「顧客の引継ぎ」。新しい担当者にしてみたら、相手がどんな人物かもわからない・・・。また、元の営業のどこを気に入っていたのかもわからない・・・。 価格を安くしていたからなのか?個人的な付き合いもしていたのか?年齢が近いか…