店長の品格

毎日の営業ご苦労様です!店長として苦悩する毎日ですが、共に苦労している皆さま。また、将来は店長をめざす皆さまといっしょに自分が学んだことを日記に記していきます。

電話対応でのクレームを減らす方法

お客様からの問い合わせは、これだけSNSやメールなどのネット環境が普及した現在でも「電話でのお問い合わせ」が最も多いのが現状です。

 

お客様の心理としては、なるべく早く簡単に商品やサービスの不満を解決しようと電話を選んでいるわけです。

 

しかし、多くの企業のサポート窓口では「部署が違う」「知識がない」「時間がない」といった理由でたらい回しなどになりクレームに発展するケースが非常に多いのです。

 

その点、アップルにサポートセンターは非常に優秀なマニュアルがあると思われます。電話に出たオペレーターの方は必ず「私がしっかりサポートします」といった旨の言葉を返すのです。

 

まず、電話をすると内容を聞かれ、その後、「なるほど、では私が最後までしっかりサポートいたします」といった具合です。

 

この言葉1つでユーザー側としては、もちろん安心しますし、マニュアルとはいえ、その言葉を発した側も「逃げ」の言葉など使わずにユーザー側が納得するまでサポートしなければならないという気持ちになりますね。

 

そして、ユーザーに極力すストレスなく無事に問題が解決されたならば、買い替えの時はまたアップルにしようとか他の製品を買う時もアップルなら間違いないと感じるわけです。

 

あなたの会社が電話でのクレームが増えたと感じるのであれば、まず電話にでる担当者に「しっかりサポートします」といった旨の言葉を使わせるというのはクレームを減らす要因になりうるかもしれません。また、問い合わせの多い内容はマニュアル化し素早く対応できるようにし、例外的な内容についてはどうするのか?そういったことも十分に取り決めておくことが重要でしょう。

 

さらに言えば、電話にて知識が乏しく決定権もない担当者がずっと対応し続けるケースもあります。そうなると「できません。」の一点張りでクレームになる場合もあります。もし、電話にでた担当者が対応に困ることになるような案件はスムーズに決定権があり、知識も豊富な方に変わるようにすることも重要となります。