CS（顧客満足）とES（従業員満足）どっちから手を付ける

顧客満足をCSといいますね。多くの方がご存知でしょう。

しかし、意外にも従業員満足度であるESを知らない人もいます。

顧客満足は耳がタコになるほど聞いているのでみんな知っているけど、従業員満足度はあまり重要視されていない証拠なのかもしれません。

ですが、この顧客満足を上げようと考えれば、まず従業員満足度を上げないと話になりません。

従業員が満たされていないのにお客様に満足してもらうのは無理があります。

「お客様には笑顔で挨拶をしましょう」

そういわれても、自分が笑顔を向けられていないのにできません・・・。

「お客さまには気配りが大切・・・」

自分が気配りされていないのに・・・。

思うように動いてくれない、言ってもやってくれない従業員の気持ちは、内心そういう思いなのです。

顧客満足を向上させたければ、まず従業員満足度を上げることが重要です。

別に賃金を上げるとかではありません。ちょっとしたことに「気づき」そして「褒める」ことが大切です。

「陳列の仕方がよくなりましたね。とても見やすいですよ。」

「〇〇さんが掃除してくれると、とても綺麗になりますね。ありがとうございます。」

そう、伝えるだけで相手は「この人は見てくれている」とうれしく思い、次の褒められようとがんばります。認めてくれている人の期待は裏切りたくはないんです。

店長や役職者は、お客様同様、もしくはそれ以上にスタッフの行動に目をやり、「気づき」「褒めてあげて」従業員満足を上げることが大切です。