店長の品格

毎日の営業ご苦労様です!店長として苦悩する毎日ですが、共に苦労している皆さま。また、将来は店長をめざす皆さまといっしょに自分が学んだことを日記に記していきます。

すべての顧客を平等に!では、お店は潰れる・・・

どんなお店にも優良顧客と非優良顧客がおります。

 

いやいや、それはお客様に対して失礼でしょ!って怒られそうですが事実です。

 

実際、多くの人が店舗によっては、非優良顧客である可能性があります。

 

例えば、Aさんがデパートに行ったとします。まず、ドラッグストアでおひとり様1点限りの特売品のトイレットペーパーだけを購入。次にチラシに掲載されていた目玉商品の卵と牛乳を食料品売り場で購入。気に入ったスカートが50%OFFだったので、衣料品売り場でそれも購入。最後に家族のためにケーキを購入し帰宅。

 

デパートに入っているテナントとして儲かったのはケーキを販売したケーキ屋さんだけです。ドラッグストアも特売品しか買ってくれないし、牛乳と卵も特売品。スカートも50%OFFのもの・・・。明らかに非優良顧客です。

 

ですが、別にAさんが悪いわけではありません。販売しているわけですから買いますし、興味のないものは買いませんからね。

 

問題なのは、誰かれ構わずチラシを打ち、安値販売をしている経営側ですね。

 

特売品だけを目当てで来店する客。店頭で赤字になるほどの値引きを迫る家電量販店の客。

 

これら非優良顧客の利益損失分はどうように穴埋めされているのか?それは、優良顧客が落としていった利益に他なりません。

 

しかしながら、優良顧客にも非優良顧客にも同様のサービスを続けていては、いずれ優良顧客は離れていきます。

 

非優良顧客も数多く来店させれば、そのうち優良顧客に変わるという考えの店舗もありますが、残念ながらそのケースは多くありません。

 

すべてのお客様に同様のサービスでは、非優良顧客に時間や利益をとられ、優良顧客に十分なサービスを行うことが出来ないこともあります。

 

非優良顧客に行っている特売などの情報やサービスは、すべて優良顧客に傾けるべきでしょう。お店の利益の8割は2割の顧客で保たれているともいわれています。

 

まずは、自店の優良顧客は誰なのかをしっかりと把握し、それらの優良顧客により良いサービスを提供できるよう固有のサービスや特典を考えておく必要があります。