顧客管理の3原則+新3原則とは？

顧客満足の要素には、従来より3つの要素があると言われています。

1.商品・・・説明する必要ないですね。品質や機能、デザインなどです。

2.サービス・・・接客サービスや点検などといったアフターサービス。また、店舗の清潔さ、商品陳列のわかりやすさなども入ります。

3.企業イメージ・・・環境配慮や社会への貢献、寄付。また、CMなどによる企業イメージです。

これらが基本要素です。ただし、これらの顧客満足は、どの会社でもお金と時間をかけて行っており、大きな差別化とまではいかない場合が多いのです。

最近では、新3原則を重視する動きがみられます。

1.もてなし・・・「お・も・て・な・し」ですね。まぁ、上のサービスとかぶる部分はあるのですが、「お客様をもてなす心」です。店舗の掃除や従業員の身だしなみ、言葉遣いなどです。自分の家に大切なお客様。彼女や彼氏。その両親などが家に来ると思ったら当然、掃除もしますね。部屋にいい香りのする芳香剤など置くかもしれません。他社の上を行く「もてなし精神」が顧客満足度の向上へとつながります。

2.エンターテインメント・・・演出やイベント、商品陳列の仕方や実際に体感してもらい感動をお客様に与えることによって顧客満足度は高まります。

3.特別待遇・・・ディズニーランドなどでは、ホテルに泊まると他の一般客よりもちょっとだけ早く入場できたりします。また、1万円分のポイントを持っているお客様は13000円分の買い物ができるなど優良顧客には特別待遇を行う企業があります。人は誰もが「自己の存在を認めてもらいたい」という欲求を持っています。その欲求を満たすことは、大きく顧客の満足度は上がるものです。優良顧客専用のラウンジある空港や優良顧客専用の駐車場などがある店舗もあります。

よく、お客様が入ってきたら元気に挨拶すること。電話は3コール以内でとる。など顧客満足のためといってマニュアル化しているところがありますが、あまり意味がありません。元気に挨拶といって感情のこもらぬ声で「らっしゃーせー」と連呼されても顧客満足度は上がりませんし、3コール以内で電話をとってもらっても対応が悪ければ話になりません。

要するに「お客さんは何を望んでいるのか？」を考えることが顧客満足度の向上につながります。これは、売る側の立場「利益や時間」とのせめぎ合いの部分もありますが、人に「親切にする」ことを考えるべきでしょう。「親」のように「切実」に考えることです。