顧客の引継ぎに重要な心理学「自己重要感」
営業などでは、必ずある「顧客の引継ぎ」。新しい担当者にしてみたら、相手がどんな人物かもわからない・・・。また、元の営業のどこを気に入っていたのかもわからない・・・。
価格を安くしていたからなのか?個人的な付き合いもしていたのか?年齢が近いから?
元の営業も細かなところまでは教えずに引き継ぐことも少ないないでしょう。ですから、どんな「ノリ」で対応すればいいかもわからず、結果、引継ぎがうまくいかなかった。なんてことも少なくないはずです。
しかし、これはお客さんの方にしてみても同じこと。
新しい営業さんがどんな人かわからないわけです。
心理学で「自己重要感」というのがあります。「自分の知っている人だから大丈夫」と考える心理です。「知らない人」から提案されることより「知っている人」から提案された方が間違いないと考えるわけです。
顧客にとって新しい営業は「知らない人」。元の営業は「知ってる人」です。
この「知らない人」が「知ってる人」に変わるまではしっかりとした引継ぎを行う必要があります。
何をいくらで買ってくれたのか?何が好きなのか?どれくらいの頻度で訪問したのか?どんな話題が好きか?
これらを熟知しているとしていないでは、「知らない人」が「知ってる人」に変わるまでの時間が圧倒的に変わってきます。
また、これは営業の顧客引継ぎだけにとどまりません。
たとえば、電気屋さんでテレビを購入した場合。インターネットや携帯電話、最近ではリホームなどを提案してくるケースがあります。この時、「では、詳しいものに変わりますので」とインターネットやリホームの担当者に変わる場合がありますが、この時にテレビを担当してくれた販売員がどこかに行ってしまうことがあります。
テレビを接客してくれた販売員は顧客にとって「ちょっと知ってる人」です。いきなり、出てきた新しい担当の人は「ぜんぜん知らない人」。テレビを買った顧客は、その接客してくれた担当者を信頼したわけですので、よほどのことがない限りは、お客さんの近くで一緒に話を聞くべきでしょう。
長い付き合いの顧客の引継ぎだけではなく、何かを買ってくれたお客様に対してのその日だけの引継ぎに関しても大小あれ「自己重要感」は存在します。
それによって、テレビを買ってくれた顧客がインターネットの契約やリホームの検討をしてくれるか?車検のお客様に新しい車が販売できるか?などなど成約率にも関わってきます。
顧客を引き継ぐ際には、「自己重要感」これを頭に入れておきましょう。